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Actualité
IBM
choisit la solution Centergy de EADS Telecom pour équiper le plus grand
centre de contacts unifié au monde
- 40 centres
de contacts et 20 000 agents répartis dans 7 pays
- Capacité de traitement de 1,5
million d'appels par heure
Paris, le 13 janvier 2005 — EADS Telecom a remporté le
contrat avec IBM Global Services visant à fédérer au sein d'une plate-forme
unique les 40 centres de contact actuellement exploités par
Sprint PCS® à travers le monde. Cette plate-forme constituera ainsi le
plus vaste centre de contact unifié actuellement en service.
Jay Lassman, directeur de recherches au cabinet Gartner
Inc., déclare : « Cette approche correspond tout à fait aux
prévisions de Gartner selon lesquelles la consolidation des réseaux et la
centralisation des applications au sein de centres d'appels de grandes
dimensions permettent de réaliser d'importantes économies tout en
intégrant, le cas échéant, des centres d'appels virtuels . »
La première phase couvre initialement 12 000 agents dans
7 pays, dont environ 6 500 agents travaillant à distance.
Centergy peut traiter plus d'1,5 million d'appels par
heure en périodes de pointe. Une telle capacité permet à IBM de répondre
aux exigences de Sprint PCS, qui doit notamment être en mesure de gérer 250
appels par seconde.
« Cette solution apporte des avantages immédiats à
tous les niveaux, qu'il s'agisse de l'amélioration de la productivité des
opérateurs, ou de réduction de coûts d'exploitation », se félicite Michel
Fouques, Président de EADS Telecom. « Les clients seront mis en
relation avec le meilleur agent disponible, qui disposera en temps réel
d'informations complètes à leur sujet, tandis que les responsables de
Sprint conserveront en permanence une maîtrise opérationnelle globale à
partir d'un site unique. »
Avec l'architecture Centergy, plusieurs centres de
contact peuvent fonctionner comme une seule et même plate-forme,
indépendamment de leur emplacement géographique, consolidant des données de
gestion et d'administration afin d'assurer un niveau de service optimum
dans l'entreprise. Les agents reliés à une plate-forme Centergy peuvent
travailler où ils le souhaitent, à condition de disposer d'un téléphone et
d'une connexion Internet. Qu'ils soient rattachés à un grand centre de
contacts, qu'ils travaillent sur des plates-formes hétérogènes ou qu'ils
interviennent à distance, les fonctionnalités et caractéristiques dont ils
disposent sont identiques. Cette approche novatrice permet de déployer la
plate-forme Centergy dans des centres de contact pouvant comprendre
seulement cinq agents.
Cette nouvelle plate-forme basée sur la solution Centergy
de EADS Telecom est la deuxième déployée par Sprint. 6 000 agents de la
division Téléphonie Locale de Sprint travaillent en environnement Centergy
unifié depuis 2002.
Ce succès vient renforcer la position de EADS Telecom en
tant qu'acteur leader sur le marché des centres de contact, qu'elle adresse
au travers de deux gammes servant deux segments distincts :
- La gamme M7480 qui
répond aux besoins des entreprises et administrations de 4 à 3 000
agents
- La gamme Centergy, couvrant
les besoins des centres d'appels virtuels et des centres d'appels de
grande capacité de 2 000 à 30 000 agents.
EADS Telecom possède déjà de nombreuses références sur ce
marché :
- Le centre d'appels 3635
de la SNCF avec 1 470 agents répartis sur 38 sites. Il s'agit du plus
grand centre d'appels unifié déployé en France.
- Comcast pour qui les
solutions de centres d'appels EADS Telecom permettent à plus de 2 000
représentants de répondre aux 5,1 millions de clients de la société
répartis dans 17 états des Etats-Unis. Les centres d'appels sont
regroupés en 6 plates-formes régionales.
- Microsoft qui gère pour
toute l'Amérique du Nord un centre d'appels à distribution virtuelle,
composé de 5 000 agents répartis sur 11 sites.
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